Dia do Consumidor: quem é que vai pagar por isso?

Hoje, 15 de março, é o Dia do Consumidor. É bem verdade que após o advento do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor aumentou a consciência sobre direitos que têm sido reclamados e respeitados em muitos casos. Mas ainda estamos longe de ser um país de consumo justo. Infelizmente, por desconhecer os seus direitos, muita gente ainda compra gato por lebre, não reclama e fica mesmo no prejuízo.

As agências reguladoras que foram criadas para fiscalizar e garantir o bom funcionamento das empresas privatizadas que prestam serviços públicos não cumprem o seu papel. Um exemplo é a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que após a "crise aérea" que atingiu o Brasil a partir do final de 2006 tornou-se mais conhecida pelos passageiros.

"As agências devem privilegiar o contato com o consumidor, para terem uma idéia mais realista do problema a ser resolvido. Mas elas ainda não estão atuando de maneira satisfatória", diz Winston Neil Bezerra de Alencar, presidente da Comissão Especial de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil(OAB) nacional.

Ele explica que as agências têm como missão regular um determinado setor e proteger o consumidor de forma coletiva. "Por isso, quando um consumidor reclama, por exemplo, do atraso em um vôo, essa reclamação não deve ser vista como um caso isolado, porque outras pessoas também foram prejudicadas."

O representante da OAB vai além e afirma que as agências não devem nem mesmo esperar uma reclamação para agir. "Isso é transferir par ao consumidor a responsabilidade sobre algo que é dever do Estado. O Estado fica em um estado de inércia, quando tem de fiscalizar para prevenir."

Além da fiscalização, o presidente da comissão especial de defesa do consumidor defende punições mais severas para as prestadoras de serviço. "No Brasil, os efeitos ficam no processo judicial; a empresa paga indenização e volta a fazer a mesma coisa. Trata-se de uma conduta de desrespeito ao consumidor."

Campeãs de reclamações

As empresas da área de saúde são as que têm maior índice de não atendimento às reclamações dos clientes, segundo o Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon de São Paulo.
O setor representa 3% do total de reclamações registradas no ano passado, com 642 registros.


Outro exemplo negativo é a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que atua com telefonia fixa e móvel, áreas campeãs de reclamações. A Anatel tem demorado para normatizar o setor. As consultas públicas também demoram e os resultados demoram. Além disso, o consumidor não tem seus direitos atendidos.

Os especialistas destacam, contudo, que muitas vezes o próprio acesso às agências é difícil. "Talvez por estarem concentradas em Brasília, elas fiquem mais distantes. É preciso estreitar essa relação, indo até o consumidor, que muitas vezes não consegue um número de 0800, ou não encontra postos de atendimento em outros Estados", cobra o presidente da Comissão Especial de Defesa do Consumidor da OAB.

Conscientização ajuda a melhorar

O economista Paulo César Coutinho, diretor do Centro de Estudos de Regulação de Mercados da Universidade de Brasília, também afirma que o trabalho das agências voltado para o consumidor está longe do ideal. "Minha percepção é que ainda há um longo caminho a percorrer. Os consumidores não estão completamente cientes de seus direitos, as agências não estão perfeitamente capacitadas para atender os consumidores e a própria legislação não está totalmente adequada", avalia.

Mesmo assim, ele demonstra confiança no modelo de agência reguladora e vê melhoras. "No caso mais crítico, que foi a crise aérea, chegamos a achar que não tinha mais jeito, mas acho que houve um progresso significativo", diz, em relação à Anac.

Para o economista, as queixas dos usuários podem ajudar a melhorar o serviço das agências. "Sempre que o consumidor faz uma reclamação, pega o número do protocolo e acompanha a resolução do problema, ele está contribuindo. À medida que ele tenha mais conhecimento sobre seus direitos, a situação avança."

Ouvidoria

Ele também espera que a figura do ouvidor traga mais transparência no relacionamento com o consumidor. O cargo está previsto em projeto de lei que aguarda votação no Congresso, mas algumas agências já têm um ouvidor à disposição dos cidadãos. "Em minha opinião, o ouvidor talvez seja o principal modificador no contato com o consumidor. Ele será uma pessoa na agência voltada a atuar diretamente na demanda dos consumidores. Em algumas agências ele já existe, mas mais por vontade da agência do que por exigência. Mas no projeto de lei, a figura do ouvidor aparece com grandes poderes", ressalta.

O projeto de lei 3337/04 prevê que o ouvidor será nomeado pelo Presidente da República para um mandato de dois anos, com possibilidade de uma recondução, e atuará sem subordinação hierárquica ou acumulação de funções. O texto diz que suas atribuições são "zelar pela qualidade dos serviços prestados pela Agência Reguladora e acompanhar o processo interno de apuração das denúncias e reclamações dos usuários, seja contra a atuação dela ou contra a atuação dos entes regulados".